Nos magasins : expériences lors de la ruée vers la Corona

«Entre le 1er mars et le 30 mai nous avons augmenté notre chiffre d’affaires de 23% par rapport à l’année dernière, et ce, sur une surface de vente réduite.» Je suis avec Monika Kern, la nouvelle gérante du biopartnerLaden depuis le début de l’année, assis au soleil sur le mur de pierres devant la boutique. La terrasse n’est pas encore installée car le café doit rester fermé. «Jusqu’à Pâques, les gens ont fait des provisions en masse. Levure fraîche, farine, beurre, œufs, beaucoup de légumes et des conserves. Et – ce qui nous paraît incompréhensible – du flan au caramel… les achats se sont normalisés ensuite tout en restant néanmoins à un niveau élevé. Aujourd’hui, les clients nous disent vider leurs réserves – ils achètent moins et consomment leurs conserves. En revanche, les articles de Convenience ont à nouveau la côte, principalement les sandwiches et les salades.» Y a-t-il des produits favoris? «Pas vraiment, cela change constamment. Nous avons l’impression que les gens ont surtout besoin de variété.»

Tu parles de Convenience, fais-tu référence aux articles «Bien». Qu’en est-il du pain et des produits de boulangerie?
«Le pain de Fredy’s est le plus apprécié – il semblerait que nos clients préfèrent les pains légers aux pains lourds. Pour la marque Lehmann, nos clients achètent principalement le pain de ménage et le pain de seigle. Pour Fredy’s, ce sont les croissants. Et pour Vital Speisehaus, les produits qui marchent le mieux sont les friandises.»

Et pour la viande?
«Nous avons des retours très positifs sur notre offre de viande. Nous mettons l'offre en valeur avec des affiches présentes à l’entrée du magasin et dans le frigo, la viande est suspendue bien en vue. La Wendelinhof est très appréciée, il arrive de temps en temps que les rayons soient vides. On nous demande parfois des explications sur le sel nitrité de la viande produite par Ueli-Hof. C’est bien que les clients puissent choisir s’ils préfèrent y renoncer ou pas.

Vous avez aussi beaucoup de nouveaux clients. Comment ont-ils eu connaissance du biopartnerLaden?
Nous avons lancé une campagne d’affichage ici, au bord de la rue principale lors de la réouverture et pendant le confinement. Ces affiches ont été évoquées par de nombreux nouveaux clients. Mais les nouveaux clients déclarent très fréquemment qu’ils ont connu notre magasin en recherchant des articles sur internet.

Entre mars et mai, vous avez réalisé 133% de chiffre d’affaires en plus! Comment est-ce possible?
«Nous avons procédé à une rénovation légère l’année dernière. Les locaux plaisent mieux aux clients. Pendant le corona, nous avons regagné d’anciens clients mais touché aussi beaucoup de nouveaux clients. Les ventes des produits secs, des cosmétiques et des produits pour personnes allergiques ont augmenté. Nous avons une nouvelle catégorie de clients jeunes, d’à peine seize ans à 20 ans, et plus de femmes. Ils s'intéressent aux produits végétaliens et aux tendances comme les produits sans emballage. Certains ont rédigé leur dissertation sur des thèmes environnementaux, ce qui les a amenés à nous. Ils apprécient que nous prenions le temps de les conseiller – une expérience qu’ils n’ont souvent encore jamais faite. Nous leur expliquons par exemple le système des labels, parfois aussi la philosophie de l’entreprise. Mais toujours dans une juste mesure si le client est intéressé, nous ne voulons pas le faire fuir avec de longs monologues!» Nina Ryffel, gérante adjointe de Drüegg, rit. «À présent que l’effet corona faiblit, ces nouveaux clients nous sont en grande partie acquis. Nous répondons volontiers aux demandes particulières et cela contribue à fidéliser la clientèle. Par ailleurs, nous participons aux programmes Too good to go et Fair-Teiler de la ZHAW. Cet engagement est très bien accueilli par nos clients et prouve la préservation de la valeur.»

Quels changements au niveau de l’assortiment?
«Nous n’avons pas modifié l’assortiment spécifiquement à cause du corona. Les gens avaient peu de temps pour essayer de nouveaux produits. Mais de manière surprenante, ils étaient prêts à essayer quelque chose de nouveau lorsqu’un article manquait et nous avons joué alors sur le conseil. Nous avons malgré tout vérifié et intégré les nouveautés du magazine «Vitrine». La clientèle jeune est habituée à essayer régulièrement de nouveaux produits.   

Nous intégrons souvent dans l’assortiment de base les produits réclamés par plusieurs clients et nous observons comment ils marchent. Comme par exemple le Curry Chutney, les pailles ou les haricots en sauce tomate. Pendant le corona, les jus de fruits se sont très bien vendus. Nous avons eu à plusieurs reprises des clients à qui le médecin recommandait d’essayer les jus de fruit et les fruits secs bio. Certains d’entre eux ne s’étaient jamais intéressés au bio. Nous sommes curieux de voir quelle tournure cela prendra.» 

Comment évoluent les produits frais: le pain, les produits Convenience, la viande?
«Depuis le déconfinement, les sandwiches et les salades se vendent mieux. Le sandwich aux falafels et celui aux légumes grillés ainsi que la salade protéinée sont les favoris.» De Vital Speisehaus, la tarte aux prunes et le croissant aux amandes se vendent bien. Pour Fredy’s, les clients adorent le pain d’épeautre pur.»

Et pour la viande?
«Nous sommes encore en train de découvrir la viande fraîche de Ueli-Hof. Mais certains clients la connaissent déjà et sont enchantés. Nous vendons peu de viande de porc, sauf pour les saucisses. Mais la viande séchée marche super bien et la saucisse sèche Eichberg de Bruderhahn est très appréciée.» 

Quel commentaire général peux-tu faire sur le thème «fraîcheur»?
«Je trouve parfait qu’on puisse avoir un lien aussi direct avec le producteur, comme Ueli-hof actuellement. Et c’est super de disposer d’un rythme de 48 heures pour les commandes, on gagne ainsi en flexibilité.

 Personnellement, je suis une fan inconditionnelle du sandwich aux falafels et des salades !»